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一个合格乘务员应具备的五度

2018-11-01 21:23:52

一个合格乘务员应具备的五“度”

人们常说,干那行爱那行,行行出状元,而作为已经是乘务员的我,如何也让自己在乘务员这个行业中成为佼佼者,我以为应该具备以下的五度:

一、信赖度在五要素中是最为客户所看重的。对于客舱服务而言,信赖度可体现在两个方面:首先是客舱安全。安全是航空公司的生命线,将安全第一的思想贯穿于空中服务中,必然能收获旅客更多的信赖。如在客舱广播时,乘务员用坚定的语气介绍本次航班执行机长的飞行经历;为旅客送上餐食时,不忘提醒一句小心,别烫着手;起飞降落中,提醒并帮助旅客调直座椅靠背,打开遮阳板;在航班延误时,及时向旅客传达相关信息。这些,都是在潜移默化中给旅客传递着安全的信息。

二、专业度是服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。延伸到客舱服务,包含了乘务员提供优质服务的能力,对旅客表现出的礼貌和尊敬,及时帮助旅客解决问题的思路和方法,与旅客有效沟通的技巧等。

三、有形度是有形的服务设施、环境、服务人员的仪容仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。北欧航空公司前CEO詹卡尔森说过:任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。 客舱环境的整洁明亮、机上卫生间的洁净程度、操作间物品摆放的整齐规范,甚至乘务员的服装、发型、妆容等细节,都在无形或有形中验证着客舱服务。

四、感知度感人之所感,并能知人之所感,服务人员能够随时设身处地为客户着想,客观地理解旅客的内心感受及内心世界,并把这种理解传递给旅客,通过换位思考,既要深度尊重旅客,满足旅客的心理需求,又能化解旅客与乘务组之间的矛盾,融洽了关系,更重要的是能消除旅客由此可能对航空公司产生的逆反情绪,展示了服务的魅力。

五、反应度是服务人员对于客户的需求给予及时回馈并迅速提供服务的能力。不同的职业、年龄、文化背景、社会背景的旅客聚集在小小的客舱,自然也有着不同的服务需求。如何在旅客最需要的时候出现在他们面前,为他们提供需要的服务,需要的是乘务员敏锐的慧眼和灵活的反应能力。有时会遇到这样的情形,旅客要一杯水或一张报纸,或者提出什么其他的需求,乘务员满口答应哦,但结果直到飞机落地,旅客也没有喝到这杯水和看到这张报纸,需求自然也不会得到满足。有的旅客对乘务员的服务给予宽容,甚至帮助乘务员找借口,实在太忙了,可以理解,可是只有乘务员自己知道这实在不成为理由,如若遇上叫真的旅客,岂不又怒火冲天?

在旅客眼中,乘务员服务的优劣已不再代表个人,而是代表着整个航空公司。某种意义上说,这种服务也是一种品牌,需要乘务员一朝一夕地培养和积累,需要持续地为旅客提供最优质的服务。

通讯员:南航新疆分公司客舱部乘务三分部李昭烨3

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